客户关系治理

本文摘要：让20%的客户缔造80%的利润 如何向较少的主顾销售更多的产物?—主顾份额 所谓“主顾份额”，就是指一家企业的产物或服务在目的市场主顾群中所占的比重，还可以更形象地称之为主顾的钱袋份额。传统营销理念的市场份额是将主顾看做没有个性的群体，其着眼点站在企业边，是“以产物为中心”，而接纳“主顾份额”思路的企业则把主顾视为差别的个体看待。因此，以主顾份额为焦点的企业可以向较少数量的主顾销售更多的产物或服务，从而越发具有成本效益。

让20%的客户缔造80%的利润 如何向较少的主顾销售更多的产物?—主顾份额 所谓“主顾份额”，就是指一家企业的产物或服务在目的市场主顾群中所占的比重，还可以更形象地称之为主顾的钱袋份额。传统营销理念的市场份额是将主顾看做没有个性的群体，其着眼点站在企业边，是“以产物为中心”，而接纳“主顾份额”思路的企业则把主顾视为差别的个体看待。因此，以主顾份额为焦点的企业可以向较少数量的主顾销售更多的产物或服务，从而越发具有成本效益。

英国有一家叫维珍的公司，业务领域包罗:航空旅行、沐日服务、音响零售、金融、电台广播甚至可乐。这家公司现在是英国最大的私人企业，旗下拥有200多家巨细公司。如果有谁愿意的话，他完全可以这样渡过生:喝着维珍的可乐长大，到维珍百货店去买维珍电台上放过的唱片，去维珍网站看影戏，并在网站上交了一个女朋侪，和她乘维珍航空公司的飞机去度假，然后由维珍摆设一场盛大的婚礼，幸福地消耗掉大量维珍牌宁静套，直到最后拿着维珍养老保险进宅兆维珍公司是扩充主顾份额的典型案例。主顾份额谋划理念的实践可以通过四个精密相连的步骤来举行第一，司理人要通过种种差别的途径收集主顾的资料，“识别”自己的主顾;第二，要对这些主顾举行“区分”，将其根据对于企业的价值孝敬分为最有价值主顾、最具增长性主顾以及负值主顾，其中的负值主顾就是只会消耗企业资源而不能给企业带来任何价值的主顾;第三，司理人要与主顾举行“互动”，深人相识最有价值主顾和最具增长性主顾的需求;第四，通过“定制”来满足主顾的实际需求。

简而言之，就是保持最有价值主顾，努力将最具增长性主顾转化为最有价值主顾，同时挣脱负值主顾。所以主顾是上帝的传统说法如今要更改为“主顾不全是上帝”。

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